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淘宝客服平台干预转人工功能是什么

导读:淘宝客服平台干预转人工功能是什么?消费者在淘宝商家咨询过程中,不满意度最高的反馈是「找不到人工」,为防止不良的转人工体验带来的询单流失,平台优化了机转人策略,在保留商家原
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过去,消费者在淘宝商家咨询过程中,不满意度最高的反馈是「找不到人工」,为防止不良的转人工体验带来的询单流失,平台优化了机转人策略,在保留商家原有配置在机器人的策略之上,根据对话场景、用户情绪、对话轮次等条件择机,在接待中迅速为商家在消费者体验和客服承接量做出平衡。

功能介绍

1. 择机展示关怀干预菜单

在消费者同「服务助手」账号聊天过程中,择机在动态菜单出现关怀干预转人工菜单;

消费者若点击「继续沟通」,则对话继续,由机器人继续接待;若点击「转人工」,则进入转人工流程;若不点击,消费者启用键盘时,菜单消失。

2、转人工提示

若可转到人工,小灰条提示成功转人工成功:「XX 将为您服务」

3、菜单干预的场景

每次符合条件后,菜单都会出现:

差评/负面情绪——买家出现负向情绪,有差评投诉倾向时,比如出现辱骂行为等;

符合条件后,一通会话只会出现一次:

多轮会话——30分钟内,机器人和买家的对话轮次大于等于5轮时;

咨询场景识别——买家咨询的场景,属于淘宝店铺内机器人和人工接待满意率差距最大的咨询场景时(如买家发消息咨询售后退换货、催发货、物流投诉等问题,具体场景视店铺实际接待情况而异)

4、菜单出现的条件

满足3菜单干预场景的同时,全店内有在线不挂起的客服(如果全店离线,则不会出现菜单)。

5、干预咨询量

差评/负面情绪、多轮会话两种干预场景,所有店铺保持一致,只要符合场景条件就会出现菜单干预。

咨询场景识别干预中,并非所有店铺干预比例保持一致,会根据店铺的机器人接待满意率有所区分。总体的规律是机器人接待满意率越高,干预的越少,反之干预的流量越多。店铺分层具体规则如下:

每周一取前15天店铺机器人评价数据,评价量大于10条的店铺,按店铺所处行业对店铺机器人满意率从高至低排名。

同行业排名前20%的店铺,不干预或较少干预;同行业排名20-70%店铺,干预部分流量;同行业排名70-100%的店铺,干预较多流量;评价量不足10条的店铺,干预部分流量。

店铺分层数据,每周一更新,更新后影响之后7天内,机器人接待咨询被干预的流量。

常见问题

Q:店铺机器人已经设置转人工策略了,会和平台的转人工策略冲突吗?

A:不冲突,如果店铺机器人已经设置了转人工策略,且通过该转策略已经帮助客户找到了人工客服,则平台的转人工策略不再生效。

Q:平台转人工逻辑会对店铺的接待量造成很大影响吗?

A:目前来看并不会哦!由于提前干预,适时地让用户选择是否需要人工介入,所以并不会增加太多转人工的咨询。另外,平台干预时,主要是帮助对机器人接待场景不满、没有找到转人工入口的用户,找到人工淘宝客服,所以会对全店的服务满意度、询单销售提升有较大帮助哦。

Q:我在哪里可以看到哪些客户被平台转人工了,因为什么原因被平台引导转人工?

A:亲,目前暂不支持这项数据查看,产品会继续优化,敬请期待。

Q:这类转人工数据,会包含在机器人后台统计的转人工量中么?

A:不会,由于是平台干预发起的转人工,所以是不会在机器人后台转人工量中被统计到的。

Q:夜间无人在线的时候,还会不会出现干预转人工?

A:不会的,干预菜单出现的首要条件是全店内有在线不挂起的客服,如果夜间无人在线则不会出现干预菜单。

Q:店铺有开通排队,会不会跳过排队直接转人工?

A:不会的,用户点击干预菜单上的转人工按键后,转人工流程是和正常转人工一样的。如果店铺开启了排队,且分流的客服需要排队等待,那用户是会进入排队队列的。

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